Telefon-Hotline mangelhaft - keine Informationen für Bewerber

Bewerber, die sich vor Abgabe ihrer Bewerbung telefonisch beim potenziellen Arbeitgeber erkundigen, wie Experten stets empfehlen, müssen sich auf widerwillige Gesprächspartner einstellen. Das fand eine Studie der Hochschule für Wirtschaft und Technik des Saarlandes heraus. Allem Anschein nach hat das Telefon in der Bewerberkommunikation ausgedient.

Bisweilen spürt der Anrufer, dass der ihm angebotene Weg zur Kontaktaufnahme mit Absicht stiefmütterlich behandelt wird. Hier gibt es nichts zu holen, lautet die Botschaft. Die gesuchten Informationen findest Du auf der Website. Interessenten sollten sich nicht scheuen, telefonisch nachzuhaken und selbstbewusst Informationen abzufragen, heißt es in der Ratgeberliteratur. Und Bewerber, die beherzt vorgehen, wünschen sich auch Arbeitgeber: "Wir fordern Studierende und Absolventen immer auf, nachzuforschen und anzurufen", sagt Oliver Maassen, Personalleiter der Hypovereinsbank in München.

Bewerber finden nur selten telefonisch Ansprechpartner
Telefonische Hotlines sind eigentlich eine gute Idee, würden die heißen Drähte bloß einlösen, was der Anrufer erwartet: dass ihm unkompliziert, kompetent und schnell geholfen wird. Wer so versorgt wird, meldet sich gern wieder oder zögert nicht, seine Bewerbung einzureichen. Positiv fällt die Deutsche Bank auf. Professionell, freundlich und geduldig geht man dort auf individuelle Fragen ein. Musste man sich vor einigen Monaten noch ziemlich lange in der Warteschleife gedulden, ist diese organisatorische Panne inzwischen behoben. "Heute stellen wir sicher, dass bei Engpässen Bewerber sehr viel früher an den Second Level Support weitergeleitet werden", sagt Recruiting-Leiterin Simone Moussian.

Weniger gut beurteilt wurde hingegen die telefonische Hotline von Accenture. Offiziell heißt es beim amerikanischen IT-Beratungshaus, telefonische wie Mail-Anfragen würden gleichwertig behandelt. Tatsächlich wurde den Anrufern signalisiert, sie sollten die gewünschten Informationen gleich auf der Karrierewebsite abrufen. Ebenso kritisch gingen die Prüfer mit den Unternehmen ZF Friedrichshafen und Bosch ins Gericht. Bei Bosch gibt es keine Bewerber-Hotline. Wer sich über Traineeprogramme oder Praktika erkundigen will, landet in der Telefonzentrale, wo gewiss keine im Recruiting geschulten Personen arbeiten. Bei ZF Friedrichshafen hält man eine Hotline für überflüssig. Man knüpfe die wichtigsten Kontakte auf Karrieremessen und auf dem Campus. "Uns gegenüber wird nicht signalisiert, dass die Einrichtung einer Hotline erwünscht ist", sagt Michael Ruf, Leiter des internationalen Personalmarketings.

Arbeitgeberimage unbekannt
Nur wenige Firmen verteidigen ihre Hotlines, zum Beispiel Audi oder BMW. Bei Audi melden sich rund 5000 Interessierte pro Jahr, die Hälfte davon telefonisch. Fünf Mitarbeiter betreuen die Hotline. "Der persönliche Kontakt", sagt Personalmarketingleiter Michael Groß, "ist uns wichtig." Die Bewerber-Hotline von BMW ist je nach Aufwand mit drei oder sechs Mitarbeitern besetzt. "Weiterführende Fragen werden umgehend an die zuständigen Recruiter weitergeleitet und von ihnen beantwortet", verspricht Martina Eissing, Leiterin Internationales Personalmarketing.

Dass der Anrufer im Vergleich zum Surfer nicht das Nachsehen hat, liegt auch den Personalern von Henkel am Herzen. Sie wollen schlicht eine gute Visitenkarte hinterlassen. "Wer am Telefon ist", sagt Recruiterin Stephanie Hain, "ist Aushängeschild von Henkel." Schließlich könne der Gesprächspartner nicht nur ein potenzieller Kandidat, sondern auch ein Kunde sein. Dass sich Unternehmen auch als Arbeitgeber erfolgreich positionieren sollten, ist zuletzt bis in die Provinz kommuniziert worden. Allem Anschein nach ist die Botschaft noch nicht überall verstanden worden.
 
Von Winfried Gertz