Selbstbedienung der anderen Art

Mal eben in die Personalabteilung, um den Urlaubsantrag einzureichen, das war einmal. Immer mehr Firmen verlagern Verwaltungskram ins Netz. Das Motto lautet: Selber machen.

Verwaltung ist uncool. Im Zeitalter des Internets hat Bürokratie ausgedient, da sind viele Unternehmen den Behörden weit voraus. Employee Service Systeme (ESS) erlauben Mitarbeitern und Führungskräften, online Trainings zu buchen, sich krank zu melden oder ihre Reisekosten abzurechnen. Das Kalkül: Man spart sich Formular- und Genehmigungskram und gewinnt so Zeit für wichtige Aufgaben. Die Investition in ESS verspricht Rendite, Unternehmen sparen Zeit und Kosten.

Dass immer mehr Mitarbeiterportale und Selbstbedienungsseiten im Netz eröffnet werden, hängt auch vom Wunsch vieler Firmen ab, sich als technisch fortschrittlich zu erweisen und so die mit umworbenen jungen und hochqualifizierten Bewerber erfolgreich in Kontakt zu treten. Freilich sprechen die Erfahrungen mit Self-Service-Programmen oft eine andere Sprache, wie der Unternehmensberater Andreas Burau von der Münchener Experton Group berichtet. Jeder zweite Mitarbeiter müsse zur Dateneingabe "bewegt" werden, haben die Experten ermittelt. Und jeder vierte IT-Chef gibt zu, die Anwender würden sich in ESS-Systemen nicht zurechtfinden.

"Unternehmen versäumen, sich vor der Auswahl eines Mitarbeiterportals über ihre Prozesse und Kulturen klar zu werden und hier die entscheidenden Weichen zu stellen", kritisiert Burau die Technikeuphorie. Zwar lassen sinkende Prozesskosten sowie erhöhte Personal- und Materialkosteneinsparungen nicht lange auf sich warten, sind ESS-Systeme oder Portale erst einmal installiert. Doch die Fixierung auf ökonomische Effekte führt geradewegs ins Abseits, solange der "Faktor Mensch" schlicht ignoriert wird. "Wo solche Portale zwingend vorgeschrieben sind", behauptet die Unternehmensberaterin Monika Rösler aus Idstein, "wird das Unternehmen damit auf Dauer Schiffbruch erleiden."

Die Mensch-Maschine-Interaktion, auf die Unternehmen so große Stücke halten, ist störanfälliger als erwartet. Auch gesellschaftlich ruft die exponentiell steigende Technikeuphorie Kritiker auf den Plan. Selbst in den nicht unbedingt als technikscheu geltenden USA atmen Menschen auf, wenn sie handyfreie Räume betreten oder das Firmennetz zusammenbricht. "Der Zwang zu ständiger Erreichbarkeit", sagt die Psychologin Michelle Weil, die seit Jahren über Technostress forscht, "provoziert zwangsläufig Gegenbewegungen."

Rösler bricht eine Lanze für Mitarbeiter, die sich lieber vertrauensvoll einem Menschen zuwenden, statt vom Computer zur Dateneingabe aufgefordert zu werden. Mitarbeiter, sagt sie, möchten individuell wahrgenommen werden und suchen nach persönlicher Bestätigung. "Mit wachsender Globalisierung, Automatisierung und Anonymisierung nimmt dieses Bedürfnis sprunghaft zu."

Während die einen es als Spießrutenlauf verunglimpfen, Vorschüsse zu beantragen, Belege zu sammeln und dort einzureichen, wo man mit der Materie vertraut ist, empfinden das andere als entlastend: Sie müssen sich nicht darum kümmern und wissen ihr Anliegen in den richtigen Händen. Ob Unternehmen die Verwaltungsarbeit als persönlichen Service wahrnehmen oder als Ballast, den man kostenhalber einfach über Bord wirft, diese Entscheidung bleibt ihnen nicht erspart.
 
Von Winfried Gertz