Sagen, was kommt

Mitarbeiter wollen nicht blind dem Unternehmenswandel ausgeliefert sein, sondern Ziele, Hintergründe und Zusammenhänge verstehen - sie wollen wissen, was auf sie zu kommt. Unklare Informationen, Beschönigungen oder Schweigen untergraben das Vertrauen. Führungskräfte sollten deshalb genau wissen, wie organisatorischer Wandel und Kommunikation zusammenhängen.

In Organisationen treffen Menschen aus verschiedenen Hierarchiestufen zusammen, jeder mit eigenen Ressourcen und Machtinteressen. "Menschen mit unterschiedlichen Biographien und unterschiedlichen Interessen, die miteinander ausgehandelt und vermittelt werden müssen", erläutert Rainer Trinczek, Professor Soziologie an der TU München. Organisation und Management seien daher wesentlich als Kommunikation begreifbar.

Um nicht täglich jedes Detail von Neuem verhandeln zu müssen, entwickelten Organisationen eigene Strukturen, Regeln und Interaktionsmuster - und zwar durch Kommunikation. Typische Organisationsstrukturen wie etwa Prozessabläufe, Verfahrensanweisungen oder Stellenbeschreibungen kristallisieren sich aus wiederkehrenden Kommunikationsmustern heraus. Auf diese Weise entsteht Entlastung: Interne Strukturierung verringert den Koordinationsbedarf, gleichzeitig fördert die damit verbundene Fokussierung das zielgerichtete Handeln.

Soll sich ein Unternehmen verändern, gilt es, verfestigte Organisationsstrukturen wieder zu verflüssigen. Sobald alte Routinen zur Disposition gestellt werden, entsteht neuer Kommunikationsbedarf, erklärt Trinczek. "Kommunikation muss die Lücke füllen, die durch das bewusste Außerkraftsetzen der bislang gültigen Regeln aufgetan wurde." Der kommunikative Prozess der Neuorientierung zwischen den Beschäftigten und dem Management schaffe eine Basis für das gemeinsame Verständnis und für die gemeinsame Interpretation der zukünftigen Organisation.

"Will man Mitarbeiter nicht einfach überrollen oder übertönen, muss man sie dort abholen, wo sie stehen", kommentiert Hans Joachin Gergs, Dozent für Organizational Change and Communication an der TU München. Vielmehr müsse die Kommunikation darauf abzielen, stimmige Übergänge und passgenaue Anschlüsse zwischen dem alten und dem neuen Denken zu ermöglichen. Gelungene Change-Kommunikation sollte sich daher insbesondere am Prozessverlauf orientieren und transparent sein.

Wenn sich etwas verändert, muss dies so oft wie möglich kommuniziert werden. Zu Beginn des Change-Prozesses steht dabei die Dringlichkeit des Wandels im Vordergrund. Später gilt es, Akzeptanz und Überzeugung für gefundene Lösungen zu schaffen. Die Vermittlung von Erfolgen sichert die dauerhafte Motivation.

Im Prinzip eignet sich jedes Medium - Mail, Print, Aushänge. Doch je tiefgreifender die geplanten Veränderungen sind, desto wichtiger wird Face-to-Face-Kommunikation. Hierbei ist ein sorgsamer Umgang mit Sprache notwendig: Da mit Hilfe der Sprache gemeinsames Verhalten organisiert wird, geht Neuorientierung mit einer neuen Ausrichtung der Sprache einher. Fehlt hier Klarheit, bleiben neue Begriffe mehrdeutig - unterschiedliche Organisationsmitglieder füllen sie mit unterschiedlichen Bedeutungen und erschweren so koordiniertes Handeln.

"Schweigen der Unternehmensleitung in Veränderungsprozessen wird von den Mitarbeiten als wenig souverän erlebt", unterstreichen Trinczek und Gergs in einem gemeinsamen Beitrag für die Zeitschrift PR Magazin.Veränderungen lösten Unsicherheiten aus und erhöhten so den Informationsbedarf. Es sei sinnvoll, zügig und häufiger zu kommunizieren. Auch unvollständige Informationen, als solche gekennzeichnet, gäben Mitarbeitern das Gefühl, sie würden unverzüglich und transparent informiert, "was wiederum das Vertrauen in das Management steigert".

Auch Risiken oder unangenehme Entwicklungen des Veränderungsprozesses müssten mitgeteilt werden. Weder könne man diese positiv umdeuten, wegkommunizieren oder dauerhaft verschleiern, so die beiden Münchner Soziologen. "Beschönigungen zerstören die Glaubwürdigkeit", und gerade bei schlechten Nachrichten mindere nur eines die Ängste der Mitarbeiter: transparente Kommunikation.
 
Von Carsten Hennig