Rollenspiele

Rollenspiele werden im Rahmen eines Assessment-Center entweder als Mitarbeiter- oder Kundengespräch gestaltet. Bei ersterem nimmst du die Position der Führungskraft ein und musst deine Mitarbeiter kritisieren oder ihnen eine unangenehme Entscheidung mitteilen. Im Kundengespräch ist es das Ziel, den Kunden von den Vorteilen eines Produktes oder einer Dienstleistung zu überzeugen.

Inhaltsverzeichnis

Zeitmanagement

In aller Regel erhältst du für das Mitarbeitergespräch eine Zeitvorgabe. Behalte diese immer im Blick, denn du musst innerhalb dieser Zeitvorgabe zu einem Ergebnis kommen. Solltest du in dem dir vorgegebenen Zeitrahmen zu keinem Ergebnis gelangen, wird das Gespräch ergebnislos abgebrochen.

Gesprächsführung

Grundsätzlich gilt, dass du weder zu zurückhaltend noch zu autoritär auftreten solltest. Achte besonders darauf, den Mitarbeiter während der Schilderung seines Fehlverhaltens nicht voreilig zu bewerten.

Führe keinen Monolog, sondern bringe auch schweigsame Mitarbeiter zum reden. Das Mitarbeitergespräch ist immer ein Dialog, bei dem du versuchen solltest, die dir vorliegenden Informationen zu dem jeweiligen Mitarbeiter zu vervollständigen. Stelle offene Fragen, auf die man nicht mit einem "Ja" oder "Nein" antworten kann, denn so gibst du dem Mitarbeiter die Möglichkeit, selber Stellung zu beziehen.

Dein Ziel muss es sein, dass das angesprochene Verhalten vom Mitarbeiter selbst als falsch angesehen wird. Nur dann kannst du ihn mit guten Argumenten zu Änderungen bewegen. Lässt er ein Einlenken erkennen, fasse das Gesprächsergebnis zusammen und gib dem Mitarbeiter mit auf den Weg, was du in Zukunft von ihm erwartest. Beende das Gespräch, indem du aufstehst und ihn verabschiedest.

Mitarbeitergespräch

Hier kannst du dann punkten, wenn du das Gespräch ergebnisorientiert gestaltest.

Kontrolliere das Gespräch von Anfang an und lasse dich auf keinerlei unnötige Diskussionen ein. Mache dem Mitarbeiter klar, aus welchen Gründen du dieses Gespräch führst und stelle auch die Konsequenzen heraus, die sich durch sein Fehlverhalten für das Unternehmen ergeben.

Erkläre ihm, welches Verhalten du in Zukunft von ihm erwartest und dass dieses überprüft wird.

Hat der Mitarbeiter sein Fehlverhalten zwar eingesehen, zeigt sich aber trotzdem wenig kooperativ, dann mache ihm klar, welche weitreichenden Konsequenzen sich ergeben würden, sollte er sein Verhalten nicht ändern. Stelle ihm eine Abmahnung in Aussicht und sprich im Notfall auch eine mögliche Kündigung an, welche bei weiteren Abmahnungen folgen würde.

Checkliste (Ablauf) Mitarbeitergespräch

  • Begrüßung mit Hinweis auf den Gesprächsinhalt
  • Schilderung (keine Bewertung) des beobachteten Verhaltens
  • Stellungnahme des Mitarbeiters
  • Eigene Stellungnahme (mit Bewertung)
  • Dem Mitarbeiter die möglichen Konsequenzen aufzeigen
  • Beenden des Gesprächs

Kundengespräch

Das Kundengespräch wird entweder ein Verkaufs- oder Reklamationsgespräch sein. Es wird beobachtet, wie geschickt du im Umgang mit Kunden bist und ob du die vorgegebenen Gesprächsziele umsetzen kannst.

Verkaufsgespräch

Denke immer daran, dass du nicht als Privatperson, sondern als Unternehmensrepräsentant agierst und pass deinen Sprachgebrauch deinem Gegenüber an.

Arbeite die Wünsche des Kunden heraus bzw. welche Anforderungen er an deine Produkte oder Dienstleistungen stellt. Ähnlich wie bei dem Mitarbeitergespräch ist es auch hier wichtig, den Dialog zu suchen und dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, eigene Vorstellungen zu äußern. Filtere Übereinstimmungen zwischen den Kundenwünschen und deinen angebotenen Leistungen heraus und arbeite diese ab.

Beende aktiv das Gespräch (im Idealfall nach einem Verkaufsabschluss), indem du das Ergebnis noch einmal zusammenfasst. Gehe dabei sowohl auf geklärte als auch auf ungeklärte Punkte ein und verabrede einen neuen Gesprächstermin.

Checkliste Verkaufsgespräch

  • Passe deine (Fach-)Sprache dem Kunden an.
  • Lass den Kunden seine Vorstellungen schildern.
  • Stelle die Vorteile deines Angebots heraus.
  • Beende das Gespräch aktiv und vereinbare gegebenenfalls einen neuen Termin.

Reklamationsgespräch

Hier sind vor allem deine Fähigkeiten im Umgang mit Stress gefragt. Du musst einen verärgerten Kunden besänftigen, ihn in ein "normales" Gespräch verwickeln, nachdem er seinen ersten Ärger an dir ausgelassen hat. Widerspreche ihm nicht, sondern zeige Verständnis für seinen Ärger.

Wichtig ist auch, dass du den Kunden dazu bringst, eigene Vorschläge hinsichtlich einer Wiedergutmachung zu machen. Lass dich dabei jedoch nicht in die Defensive bringen und mache auf keinen Fall Zugeständnisse, die deinen Handlungsspielraum überschreiten.

Beende auch das Kundengespräch innerhalb der vorgegebenen Zeit und achte darauf, dass du zu einem Ergebnis kommst.

Checkliste Reklamationsgespräch

  • Mache keine Angebote oder Zugeständnisse, die dem Unternehmen schaden oder sich außerhalb deines Handlungsspielraumes befinden.
  • Gehe nicht auf Angriffe ein.
  • Sorge für eine konstruktive Gesprächsführung.
  • Bringe den Kunden dazu, eigene Vorschläge zu machen.

Körpersprache im Rollenspiel

Die falsche Körpersprache in Rollenspielen beeinflusst die Gespräche stark und erzeugt eine negative Atmosphäre, in der es schwer ist, zu einem konstruktiven Ergebnis zu kommen. Die Körpersprache teilt den Beobachtern außerdem mit, wie belastbar du sein kannst.

Körpersprache

Sitzposition und Gestik

Lasse einen kleinen Abstand zum Gesprächstisch und stelle beide Beine rechtwinklig und leicht geöffnet fest auf den Boden. Deine Hände sollten dabei locker auf den Oberschenkeln aufliegen. Bei Anspannung und Nervosität machen sich die Hände schnell "selbstständig", achte somit darauf, dass diese immer frei liegen.

Während des Mitarbeitergespräches solltest du den Mitarbeiter gegenüber von dir sitzen lassen, für das Kundengespräch solltest du eine Position über Eck einnehmen.

Um deinen eigenen Ausführungen Nachdruck zu verleihen, helfen kleine Handbewegungen. Solltest du häufig unterbrochen werden, nutze Unterbrechungsgesten wie z.B. eine hochgehobene Hand. Damit reißt du die Gesprächsführung wieder an dich bzw. behältst sie. Wichtig ist allerdings, dass du diese Gesten dosiert einsetzt.

Blickkontakt

Weiche dem Blick deines Gegenübers nie aus, denn damit vermittelst du eine Unsicherheit, die wahrscheinlich negativ ausgelegt wird. Man wird dich als nur gering belastbar einschätzen und dein Gesprächspartner wird die Gesprächsführung an sich reißen.

Checkliste Körpersprache

  • Falsche Körpersprache erzeugt eine negative Stimmung.
  • Suche immer den Blickkontakt zu deinem Gegenüber.
  • Achte auf deine Hände und setze bestimmte Gesten gezielt ein.
  • Denke an die richtige Sitzposition.