Manager - Training am Kunden

Ihre Welt besteht aus Umsatzstatistiken, Marktanalysen und bunt auf den Bildschirm gezauberten Business Charts. Über ihre Kunden wissen Manager viel, nur nicht, wie sie aussehen. Und wie sie riechen, wenn ihnen die Zornesröte ins Gesicht steigt. Um den Kontakt zum Kunden zu halten, gehen Manager zurück ins Verkaufstraining.

Damit sie nicht den Kontakt zur realen Welt verlieren, hat sich Vodafone Deutschland etwas Spannendes für seine Führungskräfte einfallen lassen. Einmal im Jahr schlüpfen sie in eine andere Rolle und müssen zwei Tage lang als Berater an der Hotline Kunden aufmuntern, im Shop Handys verkaufen oder Reklamationen bearbeiten.

Bedürfnisse und Problemlösung - wo drückt der Schuh wirklich?
Die Programme "Meet the Costumer" für den Einsatz im Shop und "Listen to the Costumer" für den Einsatz an der Hotline gibt es seit Mitte der Neunziger Jahre und gehen auf eine Idee des damaligen Vodafone-Chefs Jürgen von Kuczkowski zurück. Wer bei der deutschen Tochter des britischen Mobilfunkgiganten eine Führungslaufbahn einschlägt, sollte wissen, was dem Kunden unter den Nägeln brennt.

Nach Angaben von Ute Gaschler, Leiterin der Trainingsabteilung, müssen Führungskräfte freitags und samstags Dienst schieben. Der Einsatz an der Verkaufstheke hat es laut Gaschler in sich. "Ich habe selbst erlebt, wie anstrengend langes Stehen sein kann", sagt sie. "Aber für jeden Manager ist wichtig, vom Schreibtisch wegzukommen und zu erleben, wo dem Kunden der Schuh drückt."

Rund 350 Führungskräfte und Referenten müssen in diesem Jahr an der Kundenfront antreten. Koordiniert werden die Termine in den etwa 200 Shops beziehungsweise an der Hotline über ein SAP-gestütztes Programm, "Employee Self Service" genannt. Um sich möglichst schnell mit aktuellen Tarifen, Diensten und Handyangeboten vertraut zu machen, stöbert etwa Klaus Kindler, Director Business HR, vor Dienstantritt im "Mobility Guide" und hört zwei Stunden einfach nur aufmerksam zu, wie seine Kollegen im Hamburger Vodafone-Shop an der Mönckebergstraße auf die Kundschaft eingehen.

Personalchef begeistert
Kindler, der sich als "alten Hasen" bezeichnet, weil er seit 15 Jahren stets mit dabei ist, freut sich über viele Erfolgserlebnisse. Freitags habe er einmal einen Kunden beraten, der noch unschlüssig das Geschäft verließ. Tags darauf kehrte er zurück und nahm sogar eine längere Wartezeit in Kauf, um wieder mit Kindler zu sprechen, der ihm schließlich ein neues Gerät verkaufte. "Der Kunde war so begeistert, dass er am nächsten Verkaufstag einen Freund mitbrachte, der das gleiche Handy wollte."

Ob im Shop oder an der Hotline - Führungskräfte sollen nicht nur selbst beraten und zuhören können. Sie sollen auch erfahren, was ihre Kunden erwarten. Um Kunden stärker zu binden, werden von Vodafone zahlreiche Kennzahlen erhoben und ausgewertet. Ziel ist es, das "Kundenerlebnis" auf allen Ebenen zu verbessern. Doch nicht nur die Kunden rücken dabei in den Fokus. "Es ist toll zu erleben, was für kompetente und freundliche Mitarbeiter wir in unseren Shops haben", freut sich Personalchef Michele Verna nach seinem Dienst in einem Düsseldorfer Telefonladen.
 
Von Max Leonberg