E-Mail-Kommunikation kann gefährlich werden

"Warum haben Sie ...?", "Wo ist eigentlich ...?", "Wieso stimmen die Zahlen nicht?" Wenn E-Mails zu unreflektiert geschrieben werden und dann blitzschnell online ihren Empfänger erreichen, ist das Malheur ohne Zweifel da: Der Kollege fühlt sich angegriffen, eine Mail ergibt die andere, und schon steckt man mitten im Streit.

196,3 Milliarden E-Mails wurden laut statista.de im Jahr 2014 weltweit täglich verschickt. Auch wenn mehr als ein Drittel davon Spam-Mails sind, bleiben immer noch genügend E-Mails übrig, die für Missstimmung und Unmut sorgen können: Jemand bekommt eine Nachricht in den falschen Hals, antwortet patzig und setzt dazu vielleicht noch den Chef in CC. So bauscht sich schnell ein Konflikt auf, der auf anderen Kommunikationskanälen vermeidbar gewesen wäre. "Beim Lesen von E-Mails fehlen dem Empfänger einfach ein paar Informationen", erklärt Tanja Baum, Inhaberin der Kölner Agentur für Freundlichkeit. "Er hört keine Stimme und sieht keine Gestik: Somit weiß er nicht, wie das Geschriebene tatsächlich gemeint war, und kann nicht direkt auf Vorwürfe reagieren."

Der richtige Umgang mit dem digitalen Brief
Das Problem sei, so Tanja Baum, dass es in der digitalen Kommunikation bisher keine gewachsene Kultur gebe. "Auch wenn wir uns bereits seit mehreren Jahren E-Mails schicken, haben viele noch immer nicht gelernt, richtig mit dem Medium umzugehen." Bei einem Brief denkt man viel länger über die Formulierungen nach. Man weiß, was hier geschrieben steht, hat der Empfänger für alle Ewigkeiten schwarz auf weiß vorliegen. Dass auch eine E-Mail lange Zeit aufbewahrt und sogar ausgedruckt und archiviert werden kann, machen sich viele beim Schreiben nicht bewusst.

"Viele halten E-Mails für anonymer als Briefe - aber das sind sie nicht", betont Tanja Baum. Daher ihr Tipp: Bevor man seinem Ärger in einer E-Mail Luft machen will, sollte genau überlegt werden, was man dem anderen schreibt und wie dieser das Geschriebene verstehen könnte. Wer seine Emotionen erst abkühlen lässt, kann seine Nachricht sauberer, treffender und objektiver formulieren. Noch besser sei es, so Tanja Baum, direkt zum Telefon zu greifen, um das Problem persönlich zu klären. "Dadurch ließen sich viele Missverständnisse von vornherein vermeiden." Auch wer eine anklagende E-Mail bekommt, sollte das Spiel sofort unterbrechen und den Absender anrufen, statt eine beleidigte E-Mail zurückzuschreiben.

Nach Briefen, Fax und Telefon ist die E-Mail eine der schnellsten Kommunikationswege, die derzeit im Geschäftsleben genutzt wird. Das hat sicherlich viele Vorteile für die tägliche Zusammenarbeit. Aber jeder sollte sich auch bewusst sein, welche Gefahren diese Schnelligkeit birgt: Wer erst nachdenkt, bevor er schreibt, kann viele Missverständnisse unter Kollegen vermeiden - und sorgt damit für ein besseres Betriebs- und Kommunikationsklima.
 
Von Sabine Olschner